その後

Mac

T社のM下が交渉中というのに事態がまったく改善されないので，私が直接サポートに電話．結局待たされて全部で2時間ほど掛かったが，アップルコンピュータにミスを認めさせる．「そんな対応はありえません」と何度も言われたが，実際そうなってしまったんだから仕方ない．一応，ハードディスクを早急に探して頂くことになったが，たぶん駄目であろう．

結構，サポートに関して次の驚愕の事実がわかった．

  • 修理時には，アップルでは引き取り時にディスクの消去・交換の可能性を通知し，その承諾を取るないしは，顧客側で対応して頂くことになっている．しかし，今回はそれを忘れたようである．それで，見積もり時にようやく通告してきた（私は拒否した）が，そもそもこれは普通はありえないことだということ．
  • 承諾が取れない場合には，修理しないか，返却することになっており，私は承諾しないと伝えた．しかし，サポートはめんどくさかったのか，強引にM下を説得してしまったらしい（驚）
  • あるアップルの中の人（笑）の証言によると，私が申し出た交換部品の返却はサポートのFAQ（http://www.apple.com/jp/support/applecare_products/service/faq.html）に書かれているように，修理時に申し出れば可能である．しかし，サポートはめんどくさかったのか，それは不可能だと嘘をついたらしい（驚）
  • しかも，この時の交渉経緯がアップル側の記録にほとんど残っていないとのこと（苦笑）．自分にとって都合の悪い事実は削除されているようだ．

M下に関しても，驚愕の事実が判明．

  • 結局自分の失敗をリカバーすることは，ほとんど何もしなかったようである．あとから今日の行動を問いただすと，私から催促されて5回ほど営業に電話をしただけで，それも短時間で切り上げてしまったので-，何も結果が得られなかったようだ．
  • 肝心の交渉の経緯を聞くと黙ってしまって，一切話そうとしない．確かに，私の意見は伝えたようだが，たぶんアップルのサポートの高圧的な態度に惑わされて説得されてしまったのではないか．
  • 私がサポートに電話して，一回でそれなりの対応を引き出したのに，M下はサポートに相手をされなくなってしまったらしい．論理的な説得ができなかったのかもしれない．

これらから得られる結論は，以下の通り．

  • アップルのサポートは高圧的であり，発言に嘘や誤りが含まれていることがある．しっかり下調べした上で，交渉に臨むべし．
  • アップルに修理に出す時は，ディスクは必ず消去・交換されるものと思うべし．以前修理に出した時には，パスワードプロテクトが掛かっていたりすると初期化すると言われたこともあるので，気軽に消去や交換を行うようである．まあ，普通は最初に通告される上に，ちゃんと念を押してくるのだが．
  • アップルのBackupは使わない方がよいかもしれない．というのは，どうも復元が不安定（不可解なエラーが発生する）なのと，内部的にはフルバックアップとインクリメンタルバックアップの区別があっても，それをできるだけ隠蔽しようとしているのか，細かく設定できないのだ．
  • やはり営業には，資質が大きく影響するようである．T社でも前任者のN田氏には非常に丁寧な対応をして頂いたので贔屓にしていたのだが，M下は面倒くさいことは敬遠する上に，勝手に判断して，しかも報告が一切ない．このブログの読者からも，困っているという意見が寄せられている．
  • バックアップだけでなく，単体コピーも重要．特に重要なファイルはコピーを分散させていたので，少しは助かっている．やはり，Google File Systemのように，複数のレプリカを自動分散させてくれる分散ファイルシステムが欲しい．
  • ただし，結局は自分の危機管理意識が甘かったということなので，猛反省すべし．信頼できるバックアップソフト，沢山の余剰ディスク（笑）は必須であろうし，対応の悪い会社，仕事の出来ない営業にはあらかじめ注意すべきであった．今回はアクシデントだったかもしれないが，危険性は予測可能であったのだ．